【摘要】自改革开放以来，我国国民经济水平逐渐增长，各行各业都呈现出铮铮向荣的局面，银行的也渐渐地成为人们日常生活中不可缺少的金融机构。银行作为服务行业的一种，随着社会、科技的发展，其服务方式也呈现出了多元化，从柜台服务发展到网点服务等。随之而来的也是各个不同银行之间的竞争力的提高。本文通过对于银行网点服务存在的问题、银行网点服务提升的措施等几个方面，讨论了银行网点服务提升对于提高银行整体竞争力产生的影响。

关键词：网点服务、银行竞争力、银行网点

银行是服务于大众的一种金融机构，它的建设要以利民为主，在银行进行服务时，需要根据人们的切实需要对其业务进行调整。随着同行之间的竞争越来越大，银行不得不采用多种方法提高其整体竞争力，其中提高其服务质量，便是提高整体竞争力最有效的一种方式。

在银行越来越看重服务的今天，提高银行网点服务的质量，对于提高银行整体竞争力有着很大的影响，这不仅体现在银行注册账户增加上面，更体现在银行整体的业绩的提升等各种方面。

随着改革开放和中国加入WTO，我国国民经济大幅增加，此时银行逐渐发挥了他对于重要的作用。但是随着机会的越来越多，银行行业之间便也有了比较和竞争。同时，也面临了各种各样的挑战。

1.1国有银行不再进行垄断

随着国民经济的提高和国家对于经济政策的调整，市场竞争越来越大，现在的国有银行不再具有以前的垄断的优势。其他银行不断地增加不断地发展，也具有了一定的规模、一定的网点分布和资产规模^[1]。这在很大程度上增加了银行间的竞争力，在某种程度上也增加了银行的挑战。

1.2外资银行的影响

目前，国外有许多世界知名的大银行，这些银行在名气、福利等方面都有着国内银行无法赶超的优势。随着国际贸易的增多，许多客户选择外资银行。外资银行在很大程度上增加了对我国国内银行的压力，并且使国内客户资源流失。同时，还可能导致国内人才的流失。这使银行面临着很大的竞争和挑战。

 

越面临挑战，就越是发现机遇的好时机。银行在面临着国内外同行业之间的竞争时，需要通过调整自身的发展策略和服务策略，来应对这种局面，从而发现机遇，提高银行的竞争力。

在世界经济发展的推动下，我国银行的发展难度不断地提高。国际银行对于我国国内银行的发展具有很不利的影响，这导致资金不断地流出，影响汇率，使投资风险等不断地提高。同时，随着国民经济的增长，金融营业税越来越高，这在很大程度上也增加了银行的负担，银行急需要从这几个外部因素入手，提高银行的总体竞争力。

从银行内部来说，银行的整体结构存在缺陷，服务体系老化、缺乏一定的服务理念和企业文化是目前银行具有的通病^[2]。同时，银行的业务发展途径过于单一，许多潜在客户流失，银行有待于更进一步的改革和发展。银行的高品质人才即为缺乏，这位银行的发展带来了很大的桎梏。综合以上多个方面来说，银行的竞争力的提高需要一个很长的过程，也是一个艰苦的过程。

3.1服务模式老化

银行对于服务的意识已经形成了定式，并没有随着时代的发展而进行变革和发展，这导致了银行的服务模式跟不上社会的节奏，满足不了大众对于银行网点服务的需求。国有老化的服务体系和服务模式在员工的思想意识里已经根深蒂固，这样导致网点服务方面难以得到很大的提高。

3.2服务水平差

随着社会整体水平的发展，人们整体素质的不断提升，银行员工的整体素质在某个方面也得到了一定的提升。现在银行员工的专业知识比以前的老员工丰富，但是实际的专业技能却不断地退化^[3]。同时，银行网点服务过程中，客户等待时间普遍较长，这是银行服务的一个通病。这使得银行的整体服务效率下降，服务水平降低。

3.3服务热情不够

银行对于服务方面的培训过于薄弱，培训内容相对单一，对于员工的约束条件太多，缺乏人性化管理。这导致银行员工对于自己的责任意识太弱，没有责任感，对于客户便失去了耐心和热情。这在很大程度上增加了客户对银行的不满程度，为银行提高竞争力，开展工作增加了难度。

3.4银行服务体系不完善

目前银行整体处于一种被动状态，等待客户上门才开始发展业务。这种被动的服务状态使银行的潜在客户大量流失。同时，柜台员工大部分都不积极，不懂得积极的处理与客户之间的关系，不会在服务客户的同时拓展业务。经理的职能与普通员工的职能相差不多，无法积极的引导客户进行业务咨询。这种不完善的服务体系是银行的工作面临了很大的挑战，也急需要变革来改变这一局面。

4.1建立良好的银行企业文化

银行建立具有特色的企业文化，使每位员工都感受到企业文化。培养员工的集体意识和企业荣誉感，在服务时具备一定的责任感责任意识。提高银行网点服务使客户感受到银行的文化氛围。将银行的企业文化渗透到网点服务的每个环节之中，这不仅能够提升银行在客户之间的信誉和评价，还可以提高银行的整体竞争力和在社会体系中的地位。

4.2培养良好的服务理念

在服务行业，拥有服务理念是每个行业的基本。在银行的服务中也是同样的。拥有独特的服务理念是银行服务行业保持热情的服务态度的必要条件。让员工的心与企业系在一起，又有企业荣辱感，将使客户满意作为银行企业发展的宗旨，从最大的程度上做到使客户满意，倡导客户第一的原则，将服务观念进行转变，通过优秀的服务提高客户对于银行的亲切感，银行与客户之间达到亲切紧密的关系，与客户之间相互促进，建立长期合作关系。将服务理念贯彻到服务的每一个细节之中。

4.3建立独特的服务体系

银行网点服务的提升对于提高银行的整体竞争力是一个很重要的方面，但是在提升银行网点服务的过程中，最重要的是建立独特的服务体系，拥有了独特的服务体系，建立与其他银行不同的服务模式，最大程度上满足客户对于银行服务的需求。建立现代化的服务体系，根据社会的不同需求，有针对性的对于现有的服务模式进行改革创新。同时建立完善的服务体系，对于业务的发展有一套完善的系统。在服务客户的同时能够善于发现和发展潜在客户，开拓售后服务体系，尽量达成长期合作的目的。从基层做起，逐渐走向高层客户，从而提高银行的整体竞争力。

4.4完善考核制度

提高银行对于服务人员的考核管理制度标准，以业绩和服务态度为标准。同时建立完善的投诉制度。客户可以针对服务态度差的银行职员进行投诉。通过定期的评比和检查，综合客户的反馈，对考评差的员工进行警告等处理，对于考评好的员工进行奖励。同时可以将考评结果通知至客户，增加与客户之间的往来，提高其对于银行的亲切感。这在很大程度上提高了银行的整体竞争力，督促员工改善服务态度，提升服务质量，满足了客户对于银行服务的需求。

 

银行网点服务的提升对于提高银行整体竞争力有着很大的意义和影响。它从银行职员、银行服务体系、客户等多个层面进行了关系和服务的整体改变。通过分析提升银行网点服务，增加银行之间的整体竞争力，对于我国银行的服务和发展有着很大的影响。这对于我国公民的服务行业也有真很大的提升和改变。

[1]李琪. 以乡镇网点服务转型促农商行竞争力提升——专访海门农商银行董事长沈向东[J]. 中国银行业, 2016(3):63-65.

[2]王燕. 践行“最佳综合融资服务银行”的战略愿景全面提升信息科技的核心竞争力[J]. 中国金融电脑, 2016(4):21-21

[3]黎重阳. 提升银行竞争力 顶层设计与网点再造[J]. 杭州金融研修学院学报, 2015(4):34-35.